第272章 意见箱 (第2/2页)

“黄姐，那您咋不打包晚上吃啊？”一个年轻姑娘问道。
　　
　　被称作“黄姐”的碎花衬衫女人摇摇头：“天儿这么热，菜搁不住，下午放几个小时，晚上准得有味儿，甭费那劲。”
　　
　　“也是。”年轻姑娘点点头，一行人说说笑笑地走下了楼梯。
　　
　　客人都离开后，李哲朝着3号包间走去。
　　
　　包间的门还开着，他往里看了一眼，果然见圆桌上摆着不少剩菜——宫保鸡丁还剩下小半盘，双椒鱼头的盘子里还留着小半个鱼头，水煮肉的红油凝在表面，看着确实有些油腻。其他的菜品也剩了不少。
　　
　　此时，韩春燕推着清洁小车从一号包间出来，用袖子擦擦额头的汗珠，就见到李哲走进3号包间，她像是突然想起了什么，赶紧把清洁小车停在走廊的角落，小跑着下了楼。
　　
　　没过两分钟，谭静雅就快步上了二楼，走进3号包间时，正见李哲站在圆桌旁，眉头紧紧皱着。
　　
　　她心里“咯噔”一下，赶紧走上前：“老板，这个包间有什么问题吗？”
　　
　　李哲转过头，看了谭静雅一眼，问道：“这个包间是谁服务的？”
　　
　　韩春燕赶紧上前一步，小声答道：“老板，是我。”
　　
　　李哲看着她紧张得攥着衣角的样子，忍不住笑了笑：“是你啊，那你刚才怎么不进来，还跑下去找你们谭经理？”
　　
　　韩春燕的脸颊瞬间红了，有些不好意思地挠了挠头：“我……嘴笨，怕自己解释不清楚，就想着让谭经理过来。”
　　
　　李哲笑笑，语气缓和了些：“我刚才看了，骨碟及时更换了，茶水也添得勤，服务做得不错，按理说是该给你发奖金的。不过……”
　　
　　他话锋一转，韩春燕的心立刻提了起来，脸上的笑容也蔫了下去，小声问道：“老板，那……那是有什么问题吗？我下次一定改。”
　　
　　李哲指了指圆桌上的剩菜：“你看，这桌客人一共九个人，却点了十六个菜两道汤，根本吃不完，剩这么多太浪费了。
　　
　　而且，别人要是看到咱们包间里剩这么多菜，说不定会以为是咱们的菜品有问题，客人不爱吃才剩下的。”
　　
　　韩春燕一听，委屈地解释道：“老板，是他们说想多尝几个口味，还说难得出来吃一次，多点几个没关系……”
　　
　　“我知道你不是故意的。但你作为服务员，还是要尽到提醒义务。”李哲打断她的话，语气依旧温和，“当然，要是遇到那种特别好面子、不听提醒的客人，那也就随他们了。”
　　
　　“嗯嗯，我记住了！”韩春燕赶紧点头。
　　
　　李哲又指着那盘水煮肉，对谭静雅说：“我刚才在走廊上，听到客人说这道水煮肉糊了一层油，不好吃。”
　　
　　谭静雅赶紧拿起旁边的筷子，轻轻拨了拨水煮肉表面的红油，眉头也皱了起来：“这道菜的做法没问题啊，水煮肉本来就得靠红油提味，没有红油反而不好吃。不过……”
　　
　　她顿了顿，恍然大悟道，“应该是菜端上来后，放的时间长了，菜凉了，红油就凝固在表面，吃着才会觉得糊嘴。
　　
　　我回头就跟服务员们说，菜端上桌后，要提醒客人趁热吃，别放凉了影响口感。”
　　
　　李哲想了想，又提议道：“我挺喜欢吃咱家的水煮肉，味道没问题，能不能在保温方面改良一下。只要锅一直是热的，红油不会凝固，口感也能保持住。”
　　
　　谭静雅眨了眨眼，试探着问道：“你是说用砂锅装？砂锅保温效果好，之前吴师傅做炖菜就用砂锅。”
　　
　　“砂锅保温是好，但还得考虑安全性、效率和成本。”李哲分析道，“砂锅容易摔碎，而且后厨忙起来，洗砂锅也费时间；要是用小铁锅，底部放个酒精灯加热，既安全又方便，成本也不高，保温效果也够用了。”
　　
　　谭静雅拍了下手：“这主意好！我回头就跟后厨说，让他们试试。”
　　
　　她越想越觉得可行，忍不住佩服李哲的脑子，明明是个外行人却总能看到问题的关键。
　　
　　两人说着话出了包间，韩春燕推着小车进来，开始收拾桌上的碗筷。
　　
　　李哲和谭静雅进了5号包间，谭静雅从墙角的柜子里拿出茶叶罐，泡了一壶茉莉花茶，茶香味很快弥漫开来。
　　
　　见李哲坐在桌边没说话，她问道：“还在想3号包间的事？”
　　
　　“没有。”李哲摇摇头，伸手拍了拍她的腰，示意她坐在旁边的椅子上，“我在想，咱们餐厅要不要弄个意见信箱？
　　
　　让客人吃完饭，给咱们的菜品和服务打打分，有什么不满意的地方也可以写在上面，咱们好及时改正。”
　　
　　谭静雅愣了一下，她做餐饮这么久，还是头一次听说“意见信箱”这个说法，有些拿不准：“这个要具体怎么做啊？”
　　
　　“我都想好了。”李哲喝了口茶，耐心解释道，
　　
　　“意见箱选在餐厅显眼又方便投递的位置，比如出口处或者收银台旁边，上面要写清楚‘顾客意见箱’几个字，别弄得太隐蔽，不然客人想写都找不到地方。
　　
　　再准备一些简易的反馈卡，不用太复杂，只要能写清楚问题即可。”
　　
　　他顿了顿，又接着说：“反馈处理也得有流程，每天闭店后，让专人去开箱，比如你或者王建军，把反馈内容整理一下，当天就把问题分类记下来，像是‘菜品偏咸’‘服务员态度差’这些，都要写清楚。
　　
　　能马上改进的问题，尽快改正；要是复杂点的问题，咱们一起讨论。
　　
　　另外，要是客人留了联系方式，还得主动给人家回个电话，这样能让客人觉得咱们重视他们的意见，也能增加信任感。”
　　
　　谭静雅拿出随身携带的小本子，认真地把李哲说的话记下来，笔尖在纸上沙沙作响。
　　
　　但她转念一想，又有些担忧：“办法倒是不错，可我担心员工不配合。
　　
　　你想啊，要是有客人写了负面反馈，比如某个服务员态度不好，或者某个厨师做的菜不好吃，员工肯定会担心被批评、扣工资。
　　
　　说不定会私下劝客人别写，甚至趁没人的时候偷偷打开意见箱，把负面反馈卡撕掉。”
　　
　　“你说的这个问题，我也考虑过。”李哲点点头，思索了片刻说道：
　　
　　“所以得提前跟员工说清楚，意见箱的目的是‘共同提升餐厅’，不是为了挑大家的错，让大家别抵触。
　　
　　而且每次员工会的时候，可以把顾客的正面评价读给大家听，比如‘客人说韩春燕服务周到’‘客人夸吴师傅做的双椒鱼头好吃’，让大家知道自己的努力能被认可；
　　
　　要是有负面问题，就针对性地做培训，比如服务不好就组织礼仪培训：菜品有问题就让厨师们一起研究改进，让员工觉得反馈是能帮到他们的，而不是用来批评他们的。”
　　
　　谭静雅还是有些不放心，又问道：“那要是有客人闹情绪呢？比如因为等菜时间长了，就写些辱骂的话，或者编造一些不实的指控；还有可能有同行故意抹黑，说咱们卫生差、食材不新鲜，这些怎么办？”
　　
　　李哲喝了口茶，放下茶杯，语气平静地说：“这种情况肯定会有，就需要你去鉴别了。
　　
　　比如客人说卫生差，咱们就去检查对应的区域，看看是不是真的有问题；
　　
　　要是客人说食材不新鲜，就去查采购记录和食材储存情况。
　　
　　要是确定是恶意反馈，不用理会。重点关注大多数客人的共性意见就行。”
　　
　　谭静雅望着李哲，眼中透出一抹崇拜的神色：“你真厉害，总能想出新点子。”
　　
　　李哲笑了笑：“我这也就是个建议，回头你跟王经理、林领班还有几位师傅商量商量，听听他们的想法，大家一起定，才能做得更顺。”
　　
　　“咚咚咚——”
　　
　　就在这时，包间门被轻轻敲响，打断了两人的话。